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Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Por que o ITIL está cada vez mais em alta no mercado? A ITIL nunca foi uma tendência, sempre foi uma realidade e isso é demonstrado através dos seus casos de sucesso, além da visão holística que ela proporciona nas estruturas organizacionais das empresa de TI.

Quem conhece ITIL, sabe como uma empresa de TI como um todo funciona. Acompanhe!

O que é ITIL?

O ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços, flexível, adaptável a outros padrões de qualidade e voltada para todo o tipo de empresa de TI, seja ela micro ou mega empresa. E toda empresa, principalmente as de TI, de alguma forma usam e/ou disponibilizam serviços. Confira!

O ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras.

Analogamente, seria quando você decide ir ao restaurante ao invés de ter que cozinhar. :) Quando você vai ao restaurante você quer o seu prato com qualidade e o mais rápido possível. Chegar, pedir e comer. Ao contar com o SERVIÇO do restaurante, você opta por não ter que se preocupar de escolher os ingredientes no supermercado, junta-los, cozinhá-los… Indo ao supermercado você estaria evitando custos(conhecimento de culinária, escolha dos melhores ingredientes, etc) e os riscos(a comida não sair boa, etc).

E o ITIL mapeia todo o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares:

  • Estratégia
  • Desenho
  • Transição
  • Operação
  • Melhoria Continuada.

Os 5 Pilares do ITIL:

  1. Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): É aqui que são tomadas as deciões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Serviços que ajudam na identificação de requisitos e outras necessidades que ajudam a alcançar os objetivos do negócio.
  2. Desenho de Serviço (“Service Design”): Basicamente desenha o que a estratégia decidiu, tendo em mente os fatores de utilidade e garantia, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração e descrição de especificações dos serviços.
  3. Transição de Serviço (“Service Transition”): Tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços. Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.
  4. Operação do Serviço (“Service Operation”): Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando assegurando que seus objetivos sejam alcançados, baseando-se para isto, em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Service-level Agreements”).
  5. Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): Busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para isto conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

Esses pilares, se destrinchados, nos fornecem um total de 26 processos e 4 funções, aprofundando o conceito de como estruturar um serviço de acordo com áreas, fases do ciclo de vida e funções.

Benefícios do ITIL:

As práticas de ITIL procuram fornecer o suporte necessário para que tais serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio. Dentre os benefícios que podem ser obtidos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, podem-se destacar:

  • Melhorias na satisfação dos clientes/áreas dependentes de um ou mais serviços;
  • Maior eficiência operacional;
  • Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;
  • Um suporte útil à organização para que esta efetue o ajuste de seus processos face à pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;

O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de Tecnologia de Informação visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

OBS: A Lei Sarbanes-Oxley é dividida em onze títulos (capítulos), com um número variável de seções cada um, totalizando 69 seções (artigos), a SOx obriga as empresas a reestruturarem processos para aumentar os controles, a segurança e a transparência na condução dos negócios, na administração financeira, nas escriturações contábeis e na gestão e divulgação das informações. Na prática define por lei e rende obrigatórias uma série de medidas que já eram consideradas, no mundo todo, como práticas de boa governança corporativa.

SOx prevê a criação, nas empresas, de mecanismos de auditoria e segurança confiáveis, definindo regras para a criação de comitês encarregados de supervisionar suas atividades e operações, formados em boa parte por membros independentes. Isso com o intuito explícito de evitar a ocorrência de fraudes e criar meios de identificá-las quando ocorrem, reduzindo os riscos nos negócios e garantindo a transparência na gestão.

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra quando da utilização das práticas de ITIL:

  • A maneira como a organização define um processo;
  • A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;
  • De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;
  • Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.

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